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Une des valeurs du Groupe Matelsom est la ténacité : nous ne relâcherons nos efforts qu’après la livraison de la dernière commande, quelles que soient les difficultés rencontrées.   

Mais il faut savoir reconnaître ses erreurs. En septembre, nous n’avions pas la structure adaptée pour répondre à toutes vos questions. Le tir est corrigé et depuis le début de cette semaine, notre équipe est renforcée. Notre centre d’appel est maintenant formé, avec une équipe dédiée  à l’opération Authentica, qui ne se contentera plus de vous conseiller d’envoyer un courriel. Et à propos de courriels, nous prenons  désormais l’engagement de répondre dans les 72 heures à toutes vos questions, ce que nous faisions de façon très aléatoire jusqu’à présent.

Il faut savoir reconnaître ses erreurs. J’ai  clairement sous-estimé votre besoin d’informations. Le « faire savoir » est au moins aussi important que le « faire ». Il est vrai que depuis des mois, j’ai  l’impression de répéter toujours la même chose et d’avoir rassuré la terre entière. Mais j’oublie parfois que j’ai plus de deux mille personnes en face de moi, donc  forcément,  le message se dilue.

Depuis  juin dernier, nous n’avons cessé de communiquer de manière très transparente, voire très directe, au risque parfois d’en choquer certains. Nous sommes tous plus habitués à des discours très policés, politiquement corrects ou « langue de bois » que nous servent nos gouvernants ou les services communication des grandes entreprises. 

Nous sommes des représentants de la « net » économie. Matelsom fut un des premiers sites marchands dans l’équipement de la maison, dès 1998. Nous sommes de la génération d’un nouveau type de communication, des blogs, des forums, du web 2.0. Quand je me fais violemment apostropher sur un forum, je l’accepte. Mais je réponds sur le même ton, parce qu’on est dans la vraie vie et qu’internet me donne cette chance de communiquer en temps quasi réel avec mes clients. Donc quand je trouve que certains exagèrent, je le dis, je l’écris. Quand je suis fatigué des menaces, des coups bas, des problèmes de livraison, des fournisseurs, je l’écris aussi et  je me dis  que j’aurais mieux fait de faire un chèque à Maître Froehlich, dont aucun client lésé n’aurait vu la couleur étant donné la profondeur abyssale du trou laissé par SAIC Velcorex, plutôt que de reprendre le carnet de commandes.

Si j’en juge par vos réactions, l’écrasante majorité d’entre vous, même les plus véhéments ou les plus méfiants,  apprécie cette franchise. Je n’ai trouvé qu’une personne pour écrire sur un forum que je devrais prendre des cours de communication. J’ai beaucoup ri. Elle a peut-être raison. Je vous parlerai de ma formation un autre jour.

Vive la mondialisation ! Je vous avais alerté dans le précédent bulletin d’info  que notre très cher fournisseur chinois n’avait pas respecté l’ordre initial des commandes. Après enquête, il s’agit de 280 commandes qui vont être livrés avec un retard significatif, jusqu’à six semaines. Nous avons immédiatement envoyé un courriel à chacun des clients concernés, pour qu’ils soient personnellement informés. Si j’ajoute à cela une hausse des tarifs,  jusqu’à dix pourcents pour certains produits (alors que tous les fournisseurs européens n’ont pas changé leurs prix), des étiquettes incompréhensibles, des dockers systématiquement en grève un jour par semaine, et évidemment des délais d’approvisionnement très longs, je me dis que des fournisseurs européens sérieux ont encore de réels arguments pour lutter contre la concurrence asiatique. Etant d’origine savoyarde, je me suis d’ailleurs réjoui du rapatriement d’une partie de la production des skis Rossignol dans nos belles vallées.

A tous ceux qui attendent encore, et depuis des mois, leur canapé, je présente toutes mes sincères excuses pour ces contretemps. Je ne peux que continuer à vous dire que nous mettons quotidiennement tout en œuvre pour vous livrer au plus vite. J’en profite pour remercier publiquement tous mes collaborateurs qui sont engagés depuis début juin dans cette aventure et qui passent, parfois, des moments difficiles. Mais tout ne dépend pas de nous.  

Je  remercie aussi tous les votants sur le positionnement d’Authentica. Le résultat, pour l’instant,  est sans appel : Authentica, pour vous, c’est uniquement  du canapé  cuir. Il n’est pas sûr en revanche  que nous poursuivions une politique d’approvisionnement en Asie !

Le 16 septembre au matin, Mme François a eu la désagréable surprise de découvrir dans sa boîte mail authentica@groupe-matelsom.com un nombre impressionnant de courriels, qui disaient tous à peu près la même chose : « comment se fait-il, aujourd’hui 15 septembre, que nous n’ayons pas été contactés  par un transporteur, puisque vous nous avez adressé un mail début août nous promettant une livraison à cette date, et puisqu’on a pu lire dans le blog Authentica que les premiers containers sont arrivés la semaine dernière ? ».

Nos ressources humaines sont limitées : plus nous passerons de temps à répondre à vos mails, moins nous serons en mesure de tenir nos promesses en termes de délais. Pourquoi ? Parce que soixante-cinq containers vont arriver en France en quinze jours, qu’il faut les contrôler, les répartir sur des transporteurs, qu’il faut ensuite harceler pour qu’ils vous appellent en priorité. La première mauvaise surprise a été de se rendre compte que le fournisseur chinois a omis de mettre les noms des clients sur chacun des colis, se contentant d’un obscur code à une dizaine de chiffres !  Il a donc fallu en urgence éditer les étiquettes et les coller sur les emballages : une journée de perdue. La deuxième mauvaise surprise a été de découvrir que ce même fournisseur n’a pas respecté l’ordre initial des commandes. Autrement dit, certaines personnes à qui on avait annoncé une livraison mi-septembre risquent de recevoir leur produit début octobre et réciproquement certains « chanceux » vont recevoir leur canapé plus tôt que prévu.

Je ne conteste pas le fait que vous ayez de légitimes raisons de vous impatienter. Ce que je peux vous assurer une fois de plus, c’est que vous serez livrés. N’est-ce pas le plus important ? Lisez les commentaires de clients déjà livrés sur ce blog ou sur des forums de consommateurs si vous voulez vous rassurer. Mais laissez-nous travailler ! C’est aussi notre intérêt de vous satisfaire au plus vite. Nous avons un second chèque d’acompte à encaisser.

 Grande victoire : bien qu’ayant signé avec Maître Froehlich le rachat du site internet début juin, nous n’avons récupéré les codes DNS de l’URL www.authentica.fr que cette semaine. Ce qui signifie, en termes moins techniques, que nous allons enfin pouvoir lancer ce site dans les prochains jours. Dans le même temps, nous avons mis en place un mini-sondage sur ce blog pour comprendre ce que représentait la marque Authentica  pour vous. Je sais, vous allez tous me répondre : « la galère ! ». Mais s’il vous plaît, faîtes un effort,  essayez d’oublier les mésaventures récentes et replongez-vous quelques mois en arrière, au moment où vous êtes entré pour la première fois dans un magasin Authentica. La première version du site sera très proche de l’ancienne, mais nous réfléchissons dès maintenant au futur positionnement de cette enseigne.

Depuis 2001, le 11 septembre est une date qui ne laisse personne indifférent. Cette année, elle sera associée à une bonne nouvelle, au moins pour ce qui nous concerne : l’arrivée en France des premiers containers de canapés en provenance d’Asie. Il faut compter encore quelques jours avant  que les premiers d’entre vous soient contactés pour une prise de rendez-vous de livraison, en raison des procédures de dédouanement et des délais d’acheminement vers les plateformes régionales des transporteurs.

Moins bonne nouvelle : avec les livraisons de cet été, sont arrivés aussi les premiers « SAV », ce qui, dans notre jargon, signifie les premiers cas de produits abîmés ou de livraisons non conformes. Rien d’affolant a priori, car le nombre de litiges est pour l’instant très faible et statistiquement inférieur aux standards de la profession. Mais comme promis, nous gérons ces quelques cas au mieux et respectons ainsi notre engagement de commerçant responsable. Que les clients qui sont en relation avec notre service après-vente n’hésitent pas à partager leur expérience sur ce blog.

Dernier point : en cas de livraison partielle de votre commande, les meubles d’Europe pouvant vous être livrés avant les canapés d’Asie, nous n’encaissons évidemment pas le deuxième chèque d’acompte. Ce ne sera le cas qu’après la livraison totale de la commande.

C’est la rentrée, les vacances semblent déjà loin. Ce bulletin d’info reprend donc un rythme de parution hebdomadaire.